Assistente de IA ou automação simples: do que precisa?

01Use regras quando o passo seguinte é previsível

Um formulário pode desencadear uma confirmação, criar um registo e avisar o responsável sem uma conversa com IA.

O mesmo se aplica a muitos lembretes e encaminhamentos. Quando um dado de entrada conhecido deve sempre desencadear uma ação definida, um processo baseado em regras pode ser mais fácil de compreender e manter.

Enviar um contacto para a caixa comercial certa, por exemplo, pode exigir apenas um campo claro e uma regra de encaminhamento.

02Considere IA quando a linguagem varia

Um assistente pode ajudar quando os clientes fazem perguntas semelhantes de maneiras diferentes ou precisam de orientação sobre informação aprovada.

Continua a precisar de limites: que informação pode usar, que ações pode executar e quando deve passar a conversa para uma pessoa.

Um assistente de reservas pode explicar o processo e encaminhar para a plataforma aprovada. Confirmar disponibilidade é outra capacidade, que exige uma ligação fiável e regras claras.

03Escreva como funciona a passagem à equipa

Antes de desenvolver, identifique o evento inicial, os dados necessários, o resultado esperado e quem intervém quando a tarefa não termina.

Defina o que acontece se faltam dados ou se outro sistema está indisponível. Pode ser preferível guardar o pedido e avisar a equipa a continuar com uma resposta incerta.

Nas conversas com clientes, facilite o acesso a uma pessoa. Não atribua ao sistema autoridade que não foi expressamente definida.

04Comece por um processo mensurável

Escolha um problema restrito: copiar contactos entre sistemas, responder às mesmas dúvidas ou distribuir pedidos pendentes.

Registe como funciona hoje e o que seria uma melhoria: menos passos manuais, encaminhamento mais rápido ou menos tempo gasto em questões rotineiras.

Teste exemplos reais e situações difíceis antes do lançamento. Inclua dados incorretos, serviços indisponíveis e pedidos fora do âmbito. Depois, acompanhe registos e conversas.

05Escolha pela decisão que a tarefa exige

06Teste o encaminhamento antes da conversa

Piloto ilustrativo: o formulário recolhe serviço e código postal, cria um registo no CRM e avisa a pessoa certa. Acrescente IA apenas se perguntas em texto livre deixarem uma necessidade concreta por resolver. Teste contacto em falta, pedido fora da área e agenda indisponível. Defina quando parar, pedir informação ou passar à equipa. Meça pedidos concluídos e bem encaminhados, não respostas que apenas parecem impressionantes.

O nosso âmbito de IA e automação começa pelo processo e pelas ligações. Veja também como o trabalho de agência liga CRM e acompanhamento comercial.

As orientações do NIST sobre os riscos da IA generativa descrevem como confabulação as respostas apresentadas com confiança, mas falsas. Verifique as respostas com base na informação aprovada antes de as deixar desencadear um compromisso.

Quando um dado de entrada conhecido deve sempre desencadear uma ação definida, um processo baseado em regras pode ser mais fácil de compreender e manter.

Hugo Filipe

07Conte com o trabalho após a implementação

Alguém tem de atualizar a informação, verificar falhas e acompanhar custos. Subscrições, utilização e apoio devem entrar na discussão.

Um teste limitado ajuda a perceber se o processo se adapta à operação antes de o alargar. Não prometa poupanças sem medir o resultado.

A Studio 17 pode avaliar um processo e ajudar a decidir entre regras, IA ou uma combinação ajustada à equipa.